Мини-отель Десна Кут в Киеве. Качество – это ощущения гостя

Эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Безусловно важен весь комплекс факторов:·компетентность персонала и руководства отеля, надежность и стабильность работы, доступность сотрудников для контактирования с клиентами, понимание их потребностей, коммуникация в плане их информирования, обходительность – вежливое внимательное дружелюбное отношение к клиенту, безопасность его и его имущества, осязаемость внешнего вида помещений отеля и персонала, ну и наконец, из всего этого складывается доверие и репутация заведения, его имидж.

Руководство нового киевского мини-отеля Десна Кут, расположенного по адресу ул.Милютенко, 46, строит свой бизнес ориентируясь на потребности клиента. Предпринимательский успех в сфере гостиничного обслуживания зависит в первую очередь от достижения качества – причем как от технической стороны дела (наличие горячей воды, условия приготовления пищи, количество полотенец и т.п.), так и от функциональной - от полного удовлетворения пожеланий клиентов, завоевание их доверия. Качество услуг в сфере гостеприимства - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Крупнейшие мировые специалисты в области гостиничного бизнеса утверждают, что качество – это ощущения гостя. Топ-менеджеры отеля «Десна Кут» понимают качество так же, как его понимают клиенты. Качество – это (i) правильно определенные потребности клиентов, (ii) правильно оказанные услуги, (iii) постоянство.

Потребности клиентов отеля составляют минимальные стандарты, достижение либо не достижение которых вызывает положительную или отрицательную реакцию: чистота номеров отеля и общественных помещений, безопасность, здоровая пища, а сейчас это еще обязательный WiFi-интернет, и т.п. (это группа критических стандартов). Поэтому любой отель, даже самый простой и бюджетный обязан гарантировать своим клиентам хотя бы базовые стандарты обслуживания. На решение гостя об удовлетворенности оказанными услугами это играет первостепенную роль. Менее значимы такие нейтральные вещи, как цвет интерьера здания или формы персонала и т.п. Положительную и благодарную реакцию гостя могут вызвать приятные бонусы-сюрпризы (бесплатные напитки, шоколадка-приветствие на подушке и т.п.), а отрицательную, разочаровывающую - невыполнение базовых услуг, а также неудобства для клиента вызванные, например, недружелюбием персонала, далеко отрганизованной парковкой, отказом в приеме платежных карточек и т.п.).

Такой правильный маркетинговый подход, несомненно, приносит свои плоды. За небольшой период своего существования, мини-отель «Десна Кут» уже заслужил положительную репутацию и доверие своих гостей, которые приезжают сюда снова и рекомендуют недорогую качественную гостиницу своим знакомым.